Program OK SENIOR®
Klienci 60+ mają wybór. Daj im powód, żeby wybrali Ciebie.
OK SENIOR® pomaga odkryć bariery na ścieżce klienta i wskazuje, co zmienić, aby klienci dojrzali wybierali Twoją firmę, dokonywali zakupu i wracali. Łączymy głos konsumentów 60+, audyt i wsparcie wdrożeniowe z mierzeniem efektów biznesowych. Więcej powodów do zakupu. Mniej powodów do rezygnacji.
Co zmienia Program OK SENIOR®?
większa skuteczność sprzedaży i lepsze domykanie procesów
większe zaufanie do marki i lojalność klientów
krótszy czas obsługi i mniej ponownych kontaktów z powodu niezrozumienia procesu
mniej reklamacji wynikających z niezrozumienia oferty
niższy koszt obsługi
lepsza jakość customer experience
silniejsza pozycja marki na rynku rosnącej populacji osób dojrzałych
Czym jest Program OK SENIOR®?
Doradczo-wdrożeniowy program wzrostu sprzedaży i optymalizacji wskaźników, dla organizacji, które chcą przygotować sprzedaż, obsługę, komunikację, produkty i kanały kontaktu na rosnącą rolę klientów dojrzałych.
Pomagamy firmom poprawiać komunikację, sprzedaż i obsługę klientów 60+ tak, by zwiększać skuteczność, obniżać koszty procesów, podnosić wskaźniki i budować zaufanie.
Od ponad 10 lat prowadzimy Program OK SENIOR® oraz certyfikację Znakiem Jakości OK SENIOR®. Wdrażamy rozwiązania, które zwiększają zaufanie, dostępność i skuteczność sprzedaży.
Czy Twoja firma jest gotowa na klienta 60+?
Klienci dojrzali coraz częściej decydują o wyniku sprzedaży, reputacji marki i jakości obsługi. SilverHUB dzięki programowi OK SENIOR® pomaga firmom sprawdzić, gdzie tracą zaufanie klientów 60+ i jak to naprawić.
Jest duża szansa, że Twoi klienci starzeją się szybciej niż świadomość tego faktu w Twojej organizacji. Dzisiejszy klient dojrzały ma pieniądze, czas, potrzeby i świadomie kupuje. Wybiera miejsca, w których marka go rozumie i docenia jako klienta — tam, gdzie nie ma barier, a oferta jest zrozumiała.
Twoja firma może tracić sprzedaż, zaufanie i efektywność, jeśli pomija klienta dojrzałego na jednym lub kilku etapach ścieżki klienta.
Najczęstsze miejsca utraty klientów*
- oferta jest trudna do zrozumienia;
- klient nie kończy procesu przy pierwszym kontakcie, ponieważ nie ma pewności co do rozumienia oferty;
- infolinia nie daje pewności, że sprawa została załatwiona;
- aplikacja lub strona nie prowadzą klienta jasno przez kolejne kroki;
- po zakupie rośnie liczba pytań i reklamacji wynikających z trudności w korzystaniu z produktu lub usługi;
- młodzi doradcy nie potrafią odpowiedzieć na obiekcje dojrzałych klientów;
- sieć sprzedaży i systemy wynagradzania nie uwzględniają potencjału dojrzałego klienta ani nie jest przygotowana do obsługi dojrzałego klienta.
Insight z badań**
Jasne zasady i zrozumiała oferta są ważniejsze niż sama cena. Pomoc po zakupie jest jednym z najmocniejszych testów marki.
** dane pochodzą z badań SilverHUB
Czym jest Program OK SENIOR®?
Program OK SENIOR® to 12-miesięczny program doradczo-wdrożeniowy, który pomaga organizacjom przygotować sprzedaż, obsługę, komunikację, produkty i kanały kontaktu na rosnącą liczbę klientów dojrzałych.
Problemem często nie są produkt lub usługa, lecz sposób ich prezentowania, formularze, język komunikacji, strona internetowa, aplikacja, płatności, proces zakupu, obsługa infolinii, zachowanie doradcy lub brak odpowiedniego wsparcia po zakupie.
Dlatego OK SENIOR® nie jest wyłącznie audytem ani certyfikatem. To systematyczna praca nad gotowością organizacji do skutecznego pozyskiwania, obsługiwania i utrzymywania klientów dojrzałych.
Jak przebiega współpraca?
Zrozumienie zmiany
Wykład strategiczny dla zarządu i osób odpowiedzialnych za sprzedaż, który buduje wspólne rozumienie wpływu demografii na klientów, sprzedaż i obsługę.
Diagnoza
Audyt, Tajemniczy Klient 60+, warsztaty i badania pokazują rzeczywiste bariery oraz niewykorzystane szanse.
Ocena gotowości
Demographic Readiness Score określa punkt wyjścia i pozwala mierzyć postęp.
Road Map
Organizacja otrzymuje priorytety, odpowiedzialności, harmonogram i mierniki na kolejne miesiące.
Wdrożenia
Dostosowujemy procesy, komunikację, produkty, standardy sprzedaży i obsługi.
Stałe wsparcie
Kwartalne mastermind'y, bieżące konsultacje i przegląd roczny wspierają realizację zmian.
Pomiar i certyfikacja
Mierzymy efekty. Certyfikat jest potwierdzeniem spełnienia standardu po wykonaniu pracy.
Zakres diagnozy
Sprawdzamy rzeczywistą ścieżkę klienta: od poszukiwania informacji, przez kontakt z doradcą i zakup, aż po obsługę posprzedażową. Audyt może objąć punkty sprzedaży, infolinię, stronę internetową, e-commerce, aplikację, formularze, dokumenty, reklamacje i komunikację.
Przeszkoleni audytorzy 60+ przechodzą proces tak jak prawdziwi klienci. Badanie pokazuje bariery, których nie widać w procedurach: niezrozumiałe komunikaty, niepewność, przerwane procesy, brak wsparcia i różnice między deklarowanym standardem a doświadczeniem klienta.
Wywiady, grupy fokusowe i testy pozwalają poznać potrzeby, obawy i kryteria decyzji klientów dojrzałych. Z udziałem klientów 60+ można testować produkty, usługi, koncepty, kampanie, materiały sprzedażowe, strony i aplikacje przed wdrożeniem.
Analizujemy czytelność strony, aplikacji, e-commerce, formularzy, regulaminów i materiałów. Sprawdzamy, czy klient rozumie kolejne kroki, potrafi porównać warianty, zakończyć zakup i uzyskać pomoc bez niepotrzebnego kontaktu z obsługą.
Przygotowujemy zespoły do rozmów z klientami dojrzałymi, pracy z pytaniami i obiekcjami oraz budowania zaufania. Powstają standardy, repozytoria odpowiedzi, skrypty, materiały dla trenerów wewnętrznych, podcasty i treści VOD.
Diagnoza pozwala określić punkt wyjścia organizacji, priorytety, odpowiedzialności i mierniki. 12-miesięczna Road Map zamienia rekomendacje w harmonogram wdrożeń, dzięki czemu raport nie kończy pracy, lecz ją uruchamia.
Cztery obszary działań wdrożeniowych
Poznaj
Badamy potrzeby, zachowania, bariery i kryteria decyzji klientów dojrzałych. Wykorzystujemy m.in. Voice of 60+ Customer, wywiady, fokusy, ankiety i testy produktów oraz komunikacji.
Dostosuj
Usuwamy bariery w stronach, aplikacjach, e-commerce, formularzach, dokumentach, punktach obsługi, procesach reklamacyjnych i materiałach sprzedażowych.
Sprzedawaj
Rozwijamy kompetencje doradców, analizujemy rozmowy sprzedażowe, budujemy repozytoria pytań i obiekcji oraz aktualizujemy argumentację i standardy.
Obsługuj i buduj lojalność
Poprawiamy doświadczenie klienta w punktach stacjonarnych, na infolinii i po zakupie. Przygotowujemy standardy komunikacji oraz rozwiązania wzmacniające zaufanie i poczucie bezpieczeństwa.
Materiał do pobrania
Czy Twoja organizacja jest gotowa na klientów 60+?
Checklista OK SENIOR® pozwala w około 7 minut ocenić, czy oferta, sprzedaż, kanały cyfrowe i obsługa odpowiadają na potrzeby dojrzałych klientów. Jej 20 pytań pomaga wskazać miejsca, w których firma może tracić ich zaufanie i rezygnować z szans na długotrwałą relację.
Jak mierzymy efekty?
Na początku Programu wspólnie wybieramy wskaźniki odpowiadające punktowi wyjścia, zakresowi prac i danym dostępnym w organizacji.
- skuteczność sprzedaży i liczba zakończonych procesów;
- rezygnacje na poszczególnych etapach ścieżki klienta;
- satysfakcja, NPS i lojalność klientów;
- rozwiązanie sprawy przy pierwszym kontakcie;
- liczba powtarzających się pytań, skarg i reklamacji;
- jakość obsługi w badaniu Tajemniczego Klienta 60+;
- realizacja działań z Road Map i zmiana Demographic Readiness Score.
Certyfikat OK SENIOR®
Organizacja może otrzymać Certyfikat OK SENIOR®, jeżeli przejdzie uzgodnioną diagnozę, posiada Road Map lub wdroży działania odpowiadające na zidentyfikowane potrzeby, usunie najważniejsze bariery i spełni standardy OK SENIOR® w certyfikowanym obszarze.
Certyfikacja może dotyczy określonego zakresu: sieci punktów sprzedaży, infolinii, strony internetowej, aplikacji, procesu sprzedaży lub obsługi, produktu, usługi albo obiektu. Certyfikat i licencja na korzystanie ze znaku przyznawane są na 24 miesiące.
ESG TO DEKLARACJA. OK SENIOR® TO DOWÓD.
Certyfikacja potwierdza niezależnie zweryfikowany standard oferty wobec klientów dojrzałych. Jest efektem diagnozy, wdrożeń i audytu sprawdzającego.
Ponad 10 lat doświadczenia
Od ponad 10 lat sprawdzamy, jak firmy sprzedają i obsługują klientów dojrzałych. Z rozwiązania OK SENIOR® korzystały organizacje z branży telekomunikacyjnej, finansowej, ubezpieczeniowej i usługowej, w tym Orange, T-Mobile, BNP Paribas, PZU oraz Mellon Poland.
OK SENIOR® jest częścią ekosystemu SilverHUB i korzysta również z doświadczeń ABCsenior.com — jednej z największych polskich platform edukacyjnych dla osób dojrzałych, która gromadzi zarejestrowanych i aktywnych użytkowników 60+.
Najczęstsze pytania
Czym się różni OK SENIOR® certyfikat od programu OK SENIOR®?
OK SENIOR® jest programem doradczo-wdrożeniowy. Certyfikat potwierdza spełnienie standardów obsługi klienta 60+.
Co można objąć audytem klienta 60+?
Audyt może dotyczyć jednego kanału, wybranego procesu lub całej ścieżki klienta: placówek, infolinii, strony, sklepu internetowego, aplikacji, dokumentów, reklamacji i obsługi posprzedażowej.
Czy Program dotyczy wyłącznie sprzedaży stacjonarnej?
Nie. Obejmuje kanały stacjonarne, telefoniczne i cyfrowe oraz punkty styku przed zakupem, podczas zakupu i po nim.
Kto powinien uczestniczyć w Programie?
Zakres zwykle łączy zarząd i zespoły odpowiedzialne za sprzedaż, obsługę klienta, CX/UX, marketing, komunikację, produkt, dostępność, reklamacje i ESG.
Jak mierzone są efekty?
Wskaźniki ustalamy na początku na podstawie celów organizacji i dostępnych w organizacji danych. Mogą dotyczyć sprzedaży, rezygnacji, satysfakcji, pierwszego kontaktu, reklamacji, jakości obsługi i poziomu satysfakcji oraz rekomendacji.
Jak długo obowiązuje Certyfikat OK SENIOR®?
Certyfikat i licencja na korzystanie ze znaku przyznawane są na 24 miesiące. Po tym okresie organizacja jest ponownie weryfikowana pod kątem zgodności i wdrożeń.
Sprawdź gotowość swojej organizacji
Podczas pierwszej rozmowy określimy najważniejszy obszar biznesowy, wybierzemy właściwą formę diagnozy, ustalimy punkt wyjścia i cele Programu oraz zaproponujemy zakres pierwszych działań.
Umów rozmowę