Testy produktów, usług i ścieżek klienta 60+

Produkt może działać prawidłowo i nadal być trudny dla klienta

Nieczytelna instrukcja, niewygodne opakowanie, zbyt skomplikowany formularz, niezrozumiały komunikat lub trudność z poruszaniem się po placówce mogą zdecydować o rezygnacji z zakupu.

Testy pozwalają zobaczyć, gdzie pojawia się problem, zanim stanie się źródłem utraty klientów, reklamacji, dodatkowych kosztów obsługi lub ryzyka wizerunkowego.

Nie oceniamy wyłącznie zgodności z formalnymi wymaganiami. Sprawdzamy, czy klient rzeczywiście potrafi skorzystać z rozwiązania samodzielnie, bezpiecznie i z poczuciem kontroli.

Co możemy przetestować?

• Produkty, prototypy, opakowania, etykiety i instrukcje.
• Usługi i procesy obsługi.
• Oddziały, sklepy, punkty sprzedaży, recepcje i inne przestrzenie.
• Urządzenia, automaty, terminale i ekrany.
• Strony internetowe, aplikacje, formularze i procesy rejestracji lub zakupu.
• Materiały informacyjne, sprzedażowe, reklamy, mailingi i komunikaty.
• Oznaczenia i nawigację w przestrzeni.
• Pełną ścieżkę klienta – od kontaktu z marką po obsługę posprzedażową.

Testy z udziałem osób 60+

Zapraszamy dojrzałych konsumentów do wykonania konkretnych zadań związanych z produktem lub usługą. Obserwujemy sposób korzystania, miejsca niepewności, potrzebę pomocy, czas wykonania zadania, emocje, poziom zaufania i gotowość do ponownego skorzystania.

Testy możemy prowadzić stacjonarnie, online albo w rzeczywistym środowisku korzystania z rozwiązania.

Badania UX i dostępności cyfrowej

Sprawdzamy, jak dojrzali użytkownicy korzystają ze stron internetowych, aplikacji, platform i cyfrowych procesów obsługowych.

• Czy struktura serwisu jest zrozumiała i można znaleźć potrzebną informację?
• Czy tekst, przyciski i komunikaty są czytelne?
• Czy formularze są łatwe do wypełnienia?
• Czy proces zakupu lub rejestracji budzi zaufanie?
• W którym miejscu użytkownik przerywa zadanie?
• Czy błędy można łatwo rozpoznać i poprawić?
• Czy rozwiązanie wspiera samodzielność użytkownika?

Badania symulacyjne z kombinezonami geriatrycznymi

Kombinezony geriatryczne pozwalają uczestnikom doświadczyć wybranych zmian mogących pojawiać się wraz z wiekiem – między innymi ograniczenia ruchomości, sprawności manualnej, pola widzenia lub słuchu.

W symulacji mogą uczestniczyć osoby odpowiedzialne za CX, UX, projektowanie produktów i usług, sprzedaż, obsługę, rozwój placówek, marketing, dostępność, procesy operacyjne i zarządzanie organizacją.

Uczestnicy wykonują określone zadania, korzystają z produktu albo przechodzą zaprojektowaną ścieżkę klienta. Obserwujemy zachowania, identyfikujemy momenty trudności, a następnie omawiamy doświadczenia podczas warsztatu.

Kombinezon nie zastępuje badań z osobami 60+. Symuluje jedynie część możliwych ograniczeń fizycznych i sensorycznych. Największą wartość daje połączenie symulacji z bezpośrednim udziałem dojrzałych klientów.

Testowanie pełnej ścieżki klienta

Możemy zbadać cały proces – od pierwszego kontaktu z reklamą lub stroną internetową, przez zakup, korzystanie z produktu i kontakt z obsługą, aż po reklamację lub ponowny zakup.

• Spójność informacji w różnych kanałach.
• Łatwość znalezienia i zrozumienia oferty.
• Dostępność oraz wygodę zakupu.
• Jakość kontaktu z pracownikiem.
• Poczucie bezpieczeństwa i możliwość samodzielnego wykonania zadania.
• Momenty utraty zaufania.
• Bariery prowadzące do rezygnacji.

Na tej podstawie tworzymy mapę ścieżki klienta 60+ i wskazujemy jej krytyczne punkty.

Co otrzymuje organizacja?

• Scenariusz badania i zadania testowe.
• Dobór uczestników.
• Dokumentację obserwacji i listę zidentyfikowanych barier.
• Mapę krytycznych punktów ścieżki klienta.
• Ocenę wpływu problemów na doświadczenie i sprzedaż.
• Rekomendacje dla CX, UX, produktu i obsługi.
• Materiał fotograficzny lub filmowy – po uzyskaniu odpowiednich zgód.
• Warsztat podsumowujący i plan priorytetowych zmian.
• Opcjonalny ponowny test po wdrożeniu rekomendacji.