Szkolenia i warsztaty dla sprzedaży, marketingu, CX, produktu i obsługi

Praktyczne szkolenie dla zespołów pracujących w placówkach, punktach sprzedaży, recepcjach, infoliniach i obsłudze posprzedażowej.

Klient może formalnie otrzymać poprawną informację, a mimo to nie zrozumieć oferty, nie poczuć bezpieczeństwa albo wrócić z kolejnym kontaktem. Infantylizacja, pośpiech i nadmiar informacji obniżają zaufanie i skuteczność procesu. Szkolenie jest oparte na przykładach z wizyt tajemniczych klientów i wieloletniej pracy z doradcami klienta.

Dla kogo?

• doradcy i konsultanci
• zespoły sprzedaży i obsługi
• recepcje i punkty stacjonarne
• liderzy jakości i trenerzy

Zakres

• potrzeby i zachowania klientów 60+
• rozmowa u wspólne notatki i podsumowania
• jasne wyjaśnianie oferty, ceny i warunków
• potwierdzanie zrozumienia
• trudne sytuacje i ageizm w obsłudze

Wartość

• pracownicy rozpoznają bariery komunikacyjne i lepiej prowadzą rozmowę
• klient łatwiej rozumie ofertę i kończy proces
• rośnie jakość doświadczenia, zaufanie i szansa na powrót klienta
• pozytywny wpływ na wskaźniki satysfakcji klienta i poziomu rekomendacji

Szkolenie pokazuje, jak rozpoznawać potrzeby dojrzałego klienta, przedstawiać ofertę bez przeciążania informacją i budować decyzję zakupową opartą na zaufaniu oraz zapobiec porzuceniu koszyka.

Standardowe techniki sprzedaży bywają niedopasowane do klientów, którzy potrzebują zbudować zaufanie, potrzebują czasu, jasnych warunków albo konsultacji z bliskimi.

Dla kogo?

• doradcy sprzedaży i konsultanci
• zespoły contact center
• menedżerowie sprzedaży
• trenerzy wewnętrzni

Zakres

• proces decyzyjny klienta dojrzałego
• prezentowanie wariantów i ceny
• praca z obawami oraz obiekcjami
• sprzedaż bez manipulacji
• lojalność, ponowne zakupy i przyczyny rezygnacji

Wartość

• doradcy lepiej dopasowują tempo, argumentację i liczbę informacji
• spada liczba nieporozumień i rezygnacji
• rośnie skuteczność sprzedaży i jakość relacji z klientami

Szkolenie lub warsztat lub doradztwo dla zespołów tworzących kampanie, treści, formularze i materiały sprzedażowe kierowane do zróżnicowanych wiekowo klientów.

Marka może nieświadomie wykluczać dojrzałych klientów przez język, dobór bohaterów, stereotypowe obrazy, nieczytelność albo „nadmiernie młody" kod komunikacji. Komunikacja, gdzie grupą docelową są nie tylko młodzi, ma za zadanie powiedzieć klientom w różnym wieku „widzimy cię, szanujemy, rozumiemy i lubimy".

Dla kogo?

• marketing, komunikacja i PR
• digital i social media
• agencje reklamowe współpracujące z marką
• sprzedaż, CX i osoby zatwierdzające materiały

Zakres

• insight'y w komunikacji
• język komunikacji i ageizm w reklamie
• dobór zdjęć, bohaterów i historii
• czytelność tekstów, formularzy i materiałów
• różne kompetencje cyfrowe
• testowanie komunikacji z konsumentami 60+

Wartość

• zespół potrafi rozpoznać ryzykowne elementy komunikacji
• przekaz staje się czytelniejszy i bardziej wiarygodny bez etykietowania odbiorcy
• kampanie skuteczniej docierają do klientów dojrzałych i nie tracą młodszych grup

Specjalistyczne szkolenie łączące jakość rozmowy z efektywnością procesów contact center i wskaźnikami obsługi.

Złożony automat, zbyt szybkie tempo, brak potwierdzenia zrozumienia oraz pewności co do załatwienia sprawy przez infolinię lub niejasna instrukcja zwiększają ryzyko ponownych kontaktów, eskalacji i rezygnacji klienta.

Jako zespół OK SENIOR® od ponad 10 lat audytujemy z udziałem Mystery Caller infolinie firm, które obsługują nie tylko młodych klientów. Podczas szkolenia dzielimy się praktykami z rynku oraz olbrzymią wiedzą o potrzebach klientów w doświadczeniu z infolinią.

Dla kogo?

• konsultanci infolinii
• team leaderzy i quality managerowie
• trenerzy contact center
• osoby odpowiedzialne za customer service i CX

Zakres

• tempo, język i struktura rozmowy
• upraszczanie złożonych informacji
• aktywne słuchanie i instrukcje krok po kroku
• rozmowa w stresie lub dezorientacji
• wpływ obsługi na FCR, AHT, CSAT, CES i NPS

Wartość

• konsultanci skuteczniej prowadzą rozmowy wymagające większej jasności i uważności
• rośnie szansa rozwiązania sprawy przy pierwszym kontakcie
• organizacja ogranicza zbędne kontakty i poprawia doświadczenie klienta

Szkolenie lub warsztat pomaga zespołom digital, UX i produktu projektować procesy cyfrowe, które są proste, czytelne i budzą zaufanie klientów o różnych kompetencjach.

Klienci porzucają rejestrację, logowanie, płatność lub odzyskanie hasła, gdy proces nie prowadzi ich jasno, nie wyjaśnia ryzyka albo nie daje łatwego dostępu do pomocy człowieka.

Szkolenie lub warsztat bazuje na ponad 10-letniej wiedzy zespołu SilverHUB popartej licznymi procesami audytu ścieżki klienta w e-commerce z udziałem Mystery Shopper oraz wynikającej z licznych badań przeprowadzonych w środowisku osób dojrzałych.

Dla kogo?

• digital, e-commerce i UX
• product ownerzy i projektanci usług
• customer experience
• zespoły bezpieczeństwa i obsługi procesów cyfrowych

Zakres

• bariery na stronach, w aplikacjach i formularzach
• zaufanie do e-commerce, w tym aplikacji
• rejestracja, logowanie, płatność i tożsamość
• bezpieczeństwo i budowanie zaufania
• samoobsługa połączona ze wsparciem człowieka
• przyczyny porzuceń procesów

Wartość

• zespół rozpoznaje bariery funkcjonalne, informacyjne i emocjonalne
• procesy stają się łatwiejsze do ukończenia dla szerszej grupy klientów
• rośnie konwersja, a spada liczba kontaktów ratunkowych z obsługą

Szkolenie dla menedżerów, którzy chcą połączyć wiedzę o kliencie dojrzałym z customer journey, standardami i KPI.

Dla kogo?

• managerowie CX i customer service
• sprzedaż i marketing
• produkt, digital i operacje
• osoby odpowiedzialne za jakość procesów

Jaki problem rozwiązuje?

Organizacja zna wybrane insighty o klientach 60+, ale nie potrafi przełożyć ich na priorytety w ścieżce klienta, standardy działania i mierniki efektu.

Zakres

• customer journey klienta dojrzałego
• punkty utraty klienta i zaufania
• łączenie danych jakościowych z KPI
• NPS, CSAT, CES, konwersja, retencja i reklamacje
• standardy przyjazności wiekowej

Wartość

• menedżerowie potrafią wskazać miejsca największej utraty wartości
• rekomendacje są wiązane z właścicielami procesu i miernikami
• zmiana demograficzna staje się częścią zarządzania CX, a nie jedynie osobną inicjatywą

Program przygotowuje trenerów wewnętrznych do skalowania wiedzy i standardu obsługi w całej organizacji.

Jednorazowe szkolenie nie wystarcza, gdy organizacja ma dużą lub rozproszoną sieć. Potrzebny jest spójny materiał, scenariusze i sposób mierzenia efektów. To szkolenie lub warsztat wyposaża trenerów wiedzę i narzędzia do dalszej pracy w sieci sprzedaży.

Dla kogo?

• trenerzy wewnętrzni
• zespoły L&D wspierające sprzedaż i obsługę
• quality managerowie
• liderzy odpowiedzialni za standardy

Zakres

• wiedza o kliencie dojrzałym
• standard komunikacji i obsługi
• scenariusze, ćwiczenia i studia przypadków
• prowadzenie rozmów o wieku i stereotypach
• materiały uczestnika oraz pomiar efektów

Wartość

• organizacja otrzymuje przygotowanych trenerów i spójny sposób pracy
• standard może być rozwijany i utrzymywany wewnętrznie
• wiedza skaluje się bez utraty jakości i kontekstu biznesowego

Praca nad jedną wybraną ścieżką: zakupem, rejestracją, wizytą w placówce, infolinią, e-commerce albo obsługą posprzedażową.

Średnie wyniki procesu nie pokazują, w którym momencie dojrzały klient traci zaufanie, nie rozumie kolejnego kroku lub rezygnuje. Analiza ścieżki z doświadczonymi ekspertami, którzy przeprowadzili przez ponad 10 lat mnóstwo audytów ścieżki klienta 60+ pozwoli na diagnozę i plan zmian.

Dla kogo?

• CX i projektowanie usług
• sprzedaż i obsługa
• digital, produkt i e-commerce
• właściciele konkretnego procesu

Zakres

• potrzeby na kolejnych etapach
• bariery funkcjonalne, informacyjne i emocjonalne
• momenty utraty zaufania i rezygnacji
• Quick Wins
• docelowy model doświadczenia

Wartość

• zespół widzi ścieżkę z perspektywy klienta dojrzałego
• łatwiej wybiera zmiany o największym wpływie na ukończenie procesu
• rośnie spójność doświadczenia i potencjał konwersji

Warsztat dla zespołów rozwijających istniejącą ofertę albo tworzących nowy koncept dla rynku długowieczności.

Oferta może odpowiadać na założoną potrzebę, ale przegrywać przez sposób prezentacji, zakup, użytkowanie, brak zaufania lub niewłaściwie zaprojektowaną propozycję wartości.

Eksperci z SilverHUB podczas warsztatu dzielą się olbrzymim doświadczeniem w pracy z klientem 60+, wybierając to, co jest adekwatne do organizacji, dla której prowadzą warsztat.

Dla kogo?

• product i innovation
• marketing i badania
• business development
• projektanci usług i doświadczeń

Zakres

• potrzeby funkcjonalne i emocjonalne
• propozycja wartości
• język prezentowania produktu
• zakup i użytkowanie
• bariery ograniczające zainteresowanie lub sprzedaż

Wartość

• zespół weryfikuje założenia z perspektywy klientów dojrzałych
• produkt lub usługa lepiej odpowiada na realne potrzeby i sposób podejmowania decyzji
• organizacja ogranicza ryzyko kosztownego niedopasowania oferty

Doświadczeniowy warsztat wykorzystujący symulację ograniczeń wzroku, słuchu, sprawności manualnej i ruchowej do identyfikowania barier w produktach, przestrzeniach i usługach.

Wiele barier pozostaje niewidocznych dla osób, które projektują proces, materiał lub przestrzeń i same nie doświadczają ograniczeń funkcjonalnych. Doświadczenie podróży wiekowej pozwala osobom młodszym poznać ograniczenia i bariery osób starszych na własnej skórze.

Dla kogo?

• sprzedaż i obsługa
• projektanci produktów i przestrzeni
• UX, CX i marketing
• liderzy odpowiedzialni za standardy

Zakres

• wykonywanie typowych zadań klienta
• testowanie materiałów, opakowań, formularzy i przestrzeni
• bariery sensoryczne i motoryczne
• omówienie doświadczeń
• rekomendacje biznesowe

Wartość

• uczestnicy szybciej zauważają bariery w realnym użyciu
• zespół przekłada empatię na konkretne zmiany
• produkty i usługi stają się bardziej dostępne dla szerokiej grupy klientów

Praktyczna praca nad reklamami, ofertami, SMS-ami, e-mailami, stronami, regulaminami lub innymi treściami organizacji.

Dla kogo?

• marketing i komunikacja
• sprzedaż i CX
• agencje reklamowe
• osoby odpowiedzialne za standard języka marki

Zakres

• analiza języka i obrazu
• zmiana stereotypowych komunikatów
• czytelność i prostota
• tworzenie treści włączających wiekowo
• zasady komunikacji marki

Wartość

• zespół poprawia konkretne materiały i rozumie przyczyny zmian
• powstają zasady, które można stosować w kolejnych kampaniach
• marka ogranicza ryzyko wykluczenia i zwiększa czytelność komunikacji

Krótsze formaty mogą stanowić pojedyncze wydarzenie, część programu rozwojowego albo cykl. Mogą być na żywo lub nagrane w postaci materiałów wideo lub podcastów.

Przykładowe tematy:

• Kim jest współczesny klient 60+?
• Obsługa klienta dojrzałego
• Jak mówić do klientów dojrzałych bez stereotypów?
• Najczęstsze błędy w obsłudze klienta 60+
• Klient 60+ w kanałach cyfrowych
• Ageizm konsumencki — niewidzialna bariera sprzedaży
• Zmiana demograficzna a przyszłość sprzedaży
• Gospodarka senioralna i gospodarka długowieczności — nowe kierunki rozwoju